Comment vendre en ligne : services, produits physiques et produits numériques

1. Trois choses que l'on peut vendre

Aucun n'est meilleur que l'autre. Il y a en revanche un ordre raisonnable : presque tout le monde commence par le service, qui ne demande pas d'investissement et vous met face à de vrais clients, puis ajoute le reste une fois qu'il sait ce qu'on lui demande.

2. Vendre des services : votre temps, bien présenté

Un service se vend en ligne quand le client peut faire trois choses sans vous parler : comprendre ce qui est inclus, voir quand vous êtes disponible et payer. C'est presque toujours le deuxième point qui coince.

• Donnez un nom, une durée et un prix à chaque prestation. « Séance de kiné, 45 minutes, 50 € » se réserve ; « parlons de votre situation », non.
• Réservation avec paiement ou acompte. Elle transforme une intention en engagement.
• Forfaits. Cinq ou dix séances payées d'avance : vous encaissez plus tôt, le client s'engage et votre revenu moyen augmente.
• Abonnements pour ce qui est récurrent : cours hebdomadaires, entretien, suivi.
• Cartes cadeaux. C'est de l'argent encaissé aujourd'hui pour un service futur, et elles amènent de nouveaux clients qui ne vous cherchaient pas.
• Devis pour ce qui n'a pas de prix fixe : le client l'accepte et paie l'acompte depuis le document lui-même.

Si votre service se fait à domicile, comptez le trajet dans la durée. S'il se fait en visio, le lien doit partir tout seul avec la confirmation.

3. Vendre des produits physiques

Ici, le travail n'est pas sur le site mais dans tout ce qui se passe après le paiement. Avant de publier le premier produit, décidez quatre choses :

1. Comment il arrive. Expédition par transporteur, retrait sur place ou les deux. Le retrait ne coûte rien et amène le client à votre porte.
2. Combien coûte la livraison, et qui la paie. Dites-le avant le paiement. Les frais surprise à la dernière étape sont la première cause de paniers abandonnés.
3. Combien vous en avez en stock. Vendre ce que vous n'avez pas est le moyen le plus rapide d'obtenir un mauvais avis. Le stock doit se décompter tout seul.
4. Comment on retourne. Délai, qui paie le retour et dans quel état le produit est accepté.

Pour une activité de services, la boutique commence souvent comme un complément : le shampoing que vous recommandez, le matériel du cours, le tirage de votre travail. Démarrez avec quelques produits que vous vendez déjà en direct, puis élargissez selon ce qui part.

Si vous vendez des pièces uniques ou d'occasion, précisez l'état et montrez de vraies photos de l'exemplaire, pas des visuels de catalogue.

4. Vendre des produits numériques

Un produit numérique, c'est du savoir mis en boîte : un guide, un modèle, un programme d'exercices, un cours vidéo, des préréglages de retouche. Il se crée une fois et se livre tout seul, sans stock ni expédition.

Pour qui vit de ses heures, c'est le moyen de gagner sans ajouter de rendez-vous. Et cela marche d'autant mieux que c'est précis : « programme de douze semaines pour reprendre la course après une blessure au genou » se vend ; « guide santé », non.

Il a ses propres règles —protection du téléchargement, rétractation, TVA quand vous vendez dans d'autres pays— d'où un guide à part : comment vendre des produits numériques.

5. Comment encaisser

Pour encaisser par carte en ligne, il vous faut une solution de paiement : le service qui reçoit les données de carte de façon sécurisée et vous reverse l'argent. Vous ne voyez ni ne conservez jamais le numéro de carte, et c'est très bien ainsi.

• Coût. Les solutions de paiement prennent un petit pourcentage plus un montant fixe par transaction. Sur les petits montants, cette part fixe pèse : tenez-en compte pour fixer le prix de ce qui est bon marché.
• Où va l'argent. Il est en général versé sur votre compte bancaire en quelques jours. Vérifiez que le compte de paiement est à votre nom, et non à celui d'un intermédiaire.
• Commissions de plateforme. En plus du paiement, certaines plateformes et places de marché prennent un pourcentage sur chaque vente ou chaque nouveau client. Lisez-le avant de choisir : cela change beaucoup le calcul.
• Moyens de paiement. La carte bancaire et les portefeuilles mobiles couvrent presque tout. Le virement et le paiement sur place gardent leur intérêt pour les gros montants ou les habitués.
• Remboursements. Ils doivent pouvoir se faire depuis l'endroit où vous avez encaissé, et être tracés.

6. Ce que la loi impose quand on vend en ligne

La vente à distance aux consommateurs obéit à des règles propres en France et dans toute l'Union européenne. Les principales :

• Information précontractuelle. Avant de payer, le client doit voir qui vend, ce qu'il achète, le prix total TTC avec les frais de livraison et les conditions.
• Conditions générales de vente accessibles et acceptées avant le paiement.
• Confirmation de la commande par écrit, en général par e-mail.
• Droit de rétractation : en règle générale, le consommateur dispose de 14 jours pour se rétracter d'un achat à distance sans se justifier.
• Garantie légale de conformité de deux ans pour les biens neufs, en plus de la garantie contre les vices cachés.
• Médiateur de la consommation : vous devez y adhérer et indiquer ses coordonnées au client.
• Facture ou justificatif pour chaque vente, avec les taxes applicables.

La rétractation a des exceptions qui comptent beaucoup pour les services et les contenus :

7. Combiner les trois : exemples par métier

La combinaison type : le service est la porte d'entrée, le produit physique augmente chaque visite et le numérique vend en dehors des horaires.

N'installez pas tout d'un coup. Ajoutez une ligne, observez ce qui se passe pendant deux mois et décidez chiffres en main. Vous pouvez voir le résultat sur de vrais sites de coiffeurs, de kinés ou de photographes.

8. Votre site ou une place de marché

Les places de marché et les plateformes de réservation vous donnent de la visibilité dès le premier jour et, en échange, imposent leurs conditions : commission, votre fiche à côté de la concurrence et, parfois, des données clients qui sont à elles et pas à vous.

Votre propre site démarre sans trafic, mais chaque client qui y arrive est à vous : vous pouvez lui écrire, lui proposer un forfait, et vous ne payez pas pour qu'il revienne. Le plus sensé est souvent d'utiliser les plateformes pour vous faire connaître et d'amener le client sur votre site pour les achats suivants, dans le respect de leurs conditions.

Si vous dépendez aujourd'hui de l'une d'elles et voulez votre propre site de réservation, nous expliquons comment passer de Booksy, de Fresha ou de Treatwell.