Com acceptar reserves en línia i acabar amb les absències

1. Què és, i què no és, un sistema de reserves

Un formulari de «demana la teva cita» que t'envia un correu no és reserva en línia: és el mateix intercanvi de missatges de sempre amb un pas més. Un sistema de reserves de debò fa quatre coses sense que hi intervinguis:

1. Ensenya només els forats lliures, calculats amb el teu horari, la durada del servei i el que ja està reservat.
2. Bloqueja el forat en el moment, perquè no l'agafin dues persones.
3. Confirma al client i t'avisa a tu.
4. Recorda la cita abans que arribi.

Si a més cobra, guarda el client a la seva fitxa i el deixa gestionar els seus canvis, ja tens la part administrativa del negoci funcionant sola.

2. Defineix els serveis abans que el calendari

El client no reserva «una hora amb tu»: reserva un servei. Cadascun necessita quatre dades, i encertar-les és la meitat de la feina.

• Pocs serveis al principi. Sis de ben descrits millor que vint-i-cinc. Agrupa les variants semblants.
• Primera visita a part si dura més o costa diferent.
• A domicili: suma el desplaçament al marge, o acabaràs arribant tard des de la segona cita.
• En grup: indica quantes places té cada sessió, perquè s'ompli sense passar-se.

3. Horari, antelació i forats solts

Aquí es decideix si la teva agenda queda compacta o plena de forats de vint minuts que ningú no pot aprofitar.

• Horari de reserva, no d'obertura. Pots obrir de nou a vuit i oferir cites només de deu a set.
• Antelació mínima. Que no et reservin per d'aquí a quinze minuts si necessites preparar o desplaçar-te. Dues hores, o el dia abans.
• Antelació màxima. Obrir l'agenda a sis mesos porta cancel·lacions. Entre quatre i vuit setmanes sol ser suficient.
• Descansos i dinar bloquejats de manera fixa, o desapareixeran.
• Dies tancats i vacances marcats amb temps, abans que algú reservi.
• Intervals d'inici. Oferir cites cada quinze minuts dona més opcions però fragmenta; cada mitja hora o en punt compacta l'agenda.

Si hi treballeu diverses persones o teniu diverses sales, el sistema ha de saber quantes cites hi caben alhora. Una capacitat mal posada és la causa més comuna de reserves dobles.

4. Absències: les tres mesures que funcionen

Un client que no es presenta costa el servei que no cobres i el que no vas poder donar a un altre. No s'elimina del tot, però es redueix moltíssim amb tres mesures que es reforcen entre si.

Una política de cancel·lació senzilla i fàcil de defensar:

1. Canvis i cancel·lacions gratuïts fins a 24 hores abans.
2. Amb menys de 24 hores o sense presentar-se, es perd la paga i senyal o la sessió del bo.
3. Excepcions per causa justificada, al teu criteri.

5. Cobrar en reservar: paga i senyal o import complet

• Paga i senyal fixa (per exemple, 10 €): l'opció amb menys fricció. Es descompta del total el dia de la cita.
• Percentatge del servei: millor en imports alts, com sessions llargues o feines per encàrrec.
• Pagament complet: el més natural en classes, tallers i serveis en línia. El dia de la cita no cal cobrar res.
• Amb bo: qui té sessions pagades reserva descomptant-ne una, sense passar pel pagament.
• Sense pagament: raonable per a primeres consultes gratuïtes o clients de tota la vida. Ho pots combinar per servei.

Alguns clients reserven menys si han de pagar abans. Gairebé sempre són els que més fallaven. Si et preocupa, comença demanant paga i senyal només a les hores més demandades o a clients nous.

Les maneres d'empaquetar i cobrar els teus serveis estan desenvolupades a com posar preu als teus serveis.

6. Canvis, cancel·lacions i llista d'espera

Una cita que es cancel·la amb temps no és cap problema si el forat es torna a omplir. Per això calen dues coses.

• Que el client pugui canviar o cancel·lar ell mateix, des de l'enllaç de la confirmació o des del seu compte, dins del termini que marca la teva política. Si t'ha d'escriure, molts simplement no es presenten.
• Llista d'espera. Qui volia aquell dia i no va trobar forat s'hi apunta; quan s'allibera una cita, rep l'avís. El forat s'omple sense que facis res.

I un tercer detall: quan ets tu qui cancel·la, avisa en el moment, ofereix alternatives concretes i retorna el que has cobrat si no hi ha acord. És el que diu la llei i el que decideix si aquell client torna.

7. Quines dades demanar

Cada camp de més al formulari fa perdre reserves. Demana l'imprescindible per prestar el servei i res més: és també el que exigeix la normativa de protecció de dades.

• Sempre: nom, correu o telèfon per confirmar i recordar.
• Si cal per al servei: adreça en serveis a domicili, una nota amb el motiu de la visita.
• Amb una cura especial: dades de salut. Si les necessites, recull-les amb la informació i les garanties que demana la llei, no en un camp de text lliure sense més.
• Casella a part per rebre comunicacions comercials, sense marcar per defecte.
• Enllaç a la teva política de privacitat al costat del botó de reservar.

8. On posar el botó de reservar

• A dalt de tot a la teva web, visible sense desplaçar-se, i repetit al costat de cada servei.
• A la teva fitxa de Google, al camp d'enllaç de reserva.
• Al perfil de les teves xarxes i a les respostes automàtiques de missatgeria.
• A la teva signatura de correu i als missatges de recordatori de «toca tornar».
• En un codi QR al taulell, perquè el client reservi la següent abans de sortir.

Durant les primeres setmanes hi haurà clients que et continuaran escrivint. Respon-los amb l'enllaç: «pots triar l'hora que et vagi millor aquí». En un mes, la majoria reserva sola.

9. Errors habituals en començar

• Durades optimistes. Si un servei de 45 minuts et porta 55, a mig matí vas amb retard.
• Sense marge entre cites. Funciona sobre el paper i es trenca el primer dia.
• Portar dues agendes. Si continues apuntant cites en paper o en un altre calendari, hi haurà reserves dobles. Tot en un sol lloc.
• No provar-ho com a client. Reserva, paga, canvia i cancel·la tu mateix abans de publicar-ho.
• Política de cancel·lació que no s'aplica. Si no es compleix mai, no existeix.
• Massa opcions. Un desplegable amb trenta serveis fa que la gent escrigui per preguntar.

Per comparar eines amb què muntar-ho, i què mirar en cadascuna, tens eines per gestionar un negoci.