Com aconseguir ressenyes a Google (i què fer amb les dolentes)

1. Què pesen les ressenyes al mapa

Quan algú busca un servei a prop, Google ordena els negocis per tres factors: com de rellevant és la teva fitxa per al que busca, la distància i la prominència, que és quant es parla de tu. Les ressenyes hi entren de ple, en la prominència.

A més, molts usuaris filtren directament per nota mínima al mapa. Per sota d'un cert nombre d'estrelles, ni tan sols surts a la seva cerca.

2. Prepara l'enllaç i els suports

Des del teu perfil d'empresa a Google pots copiar un enllaç per demanar ressenyes que obre directament la finestra d'escriure. És la peça clau: cada clic que estalvies al client multiplica les respostes.

• Escurça'l o converteix-lo en codi QR per imprimir-lo al taulell, a la factura o a la targeta de cita.
• Desa'l en una resposta ràpida del mòbil per enganxar-lo en un segon.
• Posa'l a la teva web, al costat de les opinions que ja tens.
• Inclou-lo al missatge automàtic que el client rep després de la cita o de la compra.

3. Quan i com demanar-la

Les ganes del client d'escriure cauen en picat amb les hores. El moment ideal és just després del servei, quan encara nota el resultat.

1. En persona, en acabar. Una frase natural: «Si t'ha anat bé, m'ajudaria molt que ho expliquessis a Google; et deixo l'enllaç al mòbil».
2. Per missatge, aquell mateix dia. Breu, amb el seu nom, l'enllaç i sense promeses a canvi.
3. Un sol recordatori, dos o tres dies després, només a qui no l'ha deixada. Més insistència molesta.

Demana-la a tothom, no només als qui creus contents. Seleccionar a qui la demanes està prohibit per les normes de Google i, a més, un perfil amb alguna opinió de quatre estrelles resulta més creïble que un de perfecte.

4. Convertir-ho en un sistema

Demanar ressenyes «quan me'n recordo» en dona tres al mes. Un sistema en dona tres per setmana sense esforç addicional:

• Missatge automàtic després de cada cita o compra, amb un retard d'unes hores perquè arribi quan el client ja és a casa.
• Un objectiu setmanal visible, per exemple cinc ressenyes noves, revisat a la teva mitja hora de gestió.
• L'equip implicat, si n'hi ha: que cada professional ho demani als seus clients i es vegi qui ho fa.

Encaixa dins de la rutina que expliquem a com gestionar un negoci, i és un dels canals de com aconseguir clients.

5. Com respondre, sobretot les dolentes

Respondre les ressenyes positives fidelitza; respondre bé les negatives convenç els indecisos. En tots dos casos escrius per al següent client que ho llegirà.

1. Agraeix, també a la crítica: «Gràcies per explicar-ho».
2. Reconeix el que és concret sense discutir versions: «Sento que haguessis d'esperar vint minuts».
3. Explica en una frase, si hi ha context útil, sense justificar-te de més.
4. Ofereix una sortida fora de la plataforma: «Escriu-nos a aquest correu i ho mirem».
5. No revelis dades del client ni detalls del seu tractament, encara que ell els hagi explicat.

Contesta en un o dos dies, amb calma i mai en calent. Una resposta educada a una crítica injusta deixa millor imatge que la crítica mateixa.

6. Ressenyes falses, ofensives o de la competència

Pot passar: algú que no va venir mai, un insult, una ressenya que parla d'un altre negoci. No s'esborren perquè tu ho demanis, però es poden denunciar.

• Denuncia-la des del teu perfil d'empresa, indicant el motiu segons les polítiques de Google: contingut fals, conflicte d'interessos, llenguatge ofensiu, informació personal.
• Contesta igualment de manera breu i neutra mentre es revisa: «No trobem cap visita amb aquest nom; si ets client, escriu-nos i ho aclarim».
• Guarda captures amb data si sospites d'una campanya o d'un competidor.
• Si conté afirmacions falses que danyen la teva reputació, hi ha vies legals; consulta un advocat abans de fer cap pas.

7. El que no es pot fer

Tant les normes de Google com la normativa europea de protecció dels consumidors persegueixen la manipulació d'opinions. Evita:

• Comprar ressenyes o encarregar-les a tercers.
• Escriure-les tu, la teva família o el teu equip, encara que es presentin com a clients.
• Oferir descomptes, sortejos o regals a canvi d'una valoració, i encara menys d'una de positiva.
• Demanar-les només a qui creus satisfet o desviar els descontents a un altre canal perquè no opinin en públic.
• Publicar a la teva web opinions sense explicar si es comprova que vénen de clients reals i com es fa.

8. Aprofitar les ressenyes a la teva web

Les millors opinions també venen a la teva web, just on el visitant decideix. Algunes pautes:

• Tria ressenyes amb detalls: quin problema tenia, què vas fer, com va acabar. «Molt bé» no convenç.
• Posa-les al costat del servei corresponent, no totes amuntegades al final.
• Demana permís abans de fer servir el nom complet o la foto d'un client fora de Google.
• Digues d'on vénen i com es verifiquen, per exemple «ressenyes de clients que van reservar per aquesta web».

Si vols més visites que converteixin aquestes ressenyes en reserves, revisa l'estructura de la pàgina a com crear una pàgina web per al teu negoci.