Google-Bewertungen bekommen (und was du mit schlechten machst)

1. Wie viel Bewertungen auf der Karte zählen

Sucht jemand einen Dienst in der Nähe, ordnet Google die Einträge nach drei Kriterien: Relevanz deines Profils für die Suche, Entfernung und Bekanntheit, also wie viel über dich gesprochen wird. Bewertungen fließen direkt in die Bekanntheit ein.

Viele Nutzer filtern auf der Karte außerdem nach Mindestbewertung. Unter einer bestimmten Sternezahl tauchst du in ihrer Suche gar nicht erst auf.

2. Link und Material vorbereiten

In deinem Google-Unternehmensprofil kannst du einen Link zum Bewerten kopieren, der das Schreibfenster direkt öffnet. Er ist das Herzstück: Jeder Klick, den du dem Kunden ersparst, vervielfacht die Antworten.

• Kürze ihn oder mach einen QR-Code daraus für Tresen, Kassenbon oder Terminkarte.
• Speichere ihn als Textbaustein im Handy, um ihn in einer Sekunde einzufügen.
• Stell ihn auf deine Website, neben die Bewertungen, die du schon hast.
• Bau ihn in die automatische Nachricht ein, die der Kunde nach Termin oder Kauf bekommt.

3. Wann und wie du fragst

Die Lust zu schreiben sinkt innerhalb weniger Stunden. Der ideale Moment ist direkt nach der Leistung, wenn der Kunde die Wirkung noch spürt.

1. Persönlich, zum Abschluss. Ein natürlicher Satz: „Wenn es dir gefallen hat, hilft es mir sehr, wenn du es bei Google erzählst; ich schick dir den Link.“
2. Per Nachricht, am selben Tag. Kurz, mit Namen, mit Link und ohne Gegenleistung.
3. Eine einzige Erinnerung, zwei oder drei Tage später, nur an die, die es noch nicht getan haben. Mehr nervt.

Frag alle, nicht nur die, die du für zufrieden hältst. Gezielt nur Zufriedene anzusprechen verbieten die Google-Richtlinien, und ein Profil mit ein paar Vier-Sterne-Bewertungen wirkt glaubwürdiger als ein perfektes.

4. Ein System daraus machen

Wer „fragt, wenn er dran denkt“, bekommt drei Bewertungen im Monat. Ein System bringt drei pro Woche, ohne Mehraufwand:

• Automatische Nachricht nach jedem Termin oder Kauf, ein paar Stunden später, wenn der Kunde zu Hause ist.
• Ein sichtbares Wochenziel, etwa fünf neue Bewertungen, geprüft in deiner halben Stunde Verwaltung.
• Das Team einbeziehen, falls du eins hast: Jeder fragt seine Kunden, und man sieht, wer es tut.

Das passt in die Routine aus Kleines Unternehmen führen und ist einer der Kanäle aus Kunden gewinnen.

5. Wie du antwortest, vor allem auf schlechte

Auf gute Bewertungen zu antworten bindet Kunden; auf schlechte gut zu antworten überzeugt Unentschlossene. In beiden Fällen schreibst du für den nächsten, der mitliest.

1. Bedank dich, auch für Kritik: „Danke, dass du uns das sagst.“
2. Erkenne das Konkrete an, ohne über Versionen zu streiten: „Es tut mir leid, dass du zwanzig Minuten warten musstest.“
3. Erklär in einem Satz, wenn der Zusammenhang hilft, ohne dich zu rechtfertigen.
4. Biete einen Weg außerhalb der Plattform an: „Schreib uns an diese Adresse, dann schauen wir es uns gemeinsam an.“
5. Gib keine Kundendaten preis und keine Details der Behandlung, auch wenn er sie selbst erwähnt.

Antworte innerhalb von ein, zwei Tagen und mit kühlem Kopf. Eine höfliche Antwort auf unfaire Kritik hinterlässt einen besseren Eindruck als die Kritik selbst.

6. Gefälschte, beleidigende oder Konkurrenz-Bewertungen

Es kommt vor: jemand, der nie da war, eine Beleidigung, eine Bewertung über ein anderes Geschäft. Löschen kannst du sie nicht selbst, aber melden.

• Melde sie im Unternehmensprofil mit dem passenden Grund aus den Google-Richtlinien: Fake-Inhalt, Interessenkonflikt, beleidigende Sprache, persönliche Daten.
• Antworte trotzdem, kurz und sachlich, während die Prüfung läuft: „Wir finden keinen Besuch unter diesem Namen; wenn du Kunde bist, schreib uns, damit wir reden können.“
• Mach datierte Screenshots, wenn du eine Kampagne oder einen Mitbewerber vermutest.
• Enthält die Bewertung falsche Tatsachenbehauptungen, die deinem Ruf schaden, gibt es rechtliche Wege; sprich zuerst mit einer Anwältin oder einem Anwalt.

7. Was verboten ist

Sowohl die Google-Richtlinien als auch das deutsche Wettbewerbsrecht ahnden die Manipulation von Bewertungen. Lass die Finger von:

• Bewertungen kaufen oder von Dritten schreiben lassen.
• Selbst schreiben oder Familie und Team schreiben lassen, die sich als Kunden ausgeben.
• Rabatte, Gewinnspiele oder Geschenke gegen eine Bewertung, erst recht gegen eine positive.
• Nur zufriedene Kunden fragen oder Unzufriedene auf einen anderen Kanal umleiten, damit sie nicht öffentlich schreiben.
• Bewertungen auf der eigenen Website zeigen, ohne zu sagen, ob und wie sie geprüft werden.

8. Bewertungen auf der Website nutzen

Deine besten Bewertungen verkaufen auch auf deiner Website, genau dort, wo Besucher sich entscheiden. Ein paar Regeln:

• Wähl ausführliche aus: das Problem, was du getan hast, das Ergebnis. „Super“ überzeugt niemanden.
• Platzier sie bei der passenden Leistung, nicht alle gestapelt am Seitenende.
• Frag um Erlaubnis, bevor du vollen Namen oder Foto eines Kunden außerhalb von Google verwendest.
• Nenn Herkunft und Prüfung, zum Beispiel „Bewertungen von Kunden, die über diese Website gebucht haben“.

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