Comment obtenir des avis Google (et que faire des mauvais)

1. Le poids des avis sur la carte

Quand quelqu'un cherche un service à proximité, Google classe les établissements selon trois critères : la pertinence de votre fiche pour la recherche, la distance et la notoriété, c'est-à-dire à quel point on parle de vous. Les avis comptent directement dans la notoriété.

Beaucoup d'utilisateurs filtrent aussi directement par note minimale sur la carte. En dessous d'un certain nombre d'étoiles, vous n'apparaissez même pas dans leur recherche.

2. Préparez le lien et les supports

Depuis votre fiche d'établissement Google, vous pouvez copier un lien de demande d'avis qui ouvre directement la fenêtre de rédaction. C'est la pièce maîtresse : chaque clic que vous épargnez au client multiplie les réponses.

• Raccourcissez-le ou transformez-le en QR code à imprimer sur le comptoir, la facture ou la carte de rendez-vous.
• Enregistrez-le en réponse rapide sur votre téléphone pour le coller en une seconde.
• Affichez-le sur votre site, à côté des avis que vous avez déjà.
• Ajoutez-le au message automatique que le client reçoit après le rendez-vous ou l'achat.

3. Quand et comment demander

L'envie d'écrire chute en quelques heures. Le moment idéal, c'est juste après la prestation, quand le client en ressent encore l'effet.

1. De vive voix, à la fin. Une phrase naturelle : « Si ça vous a plu, cela m'aiderait beaucoup que vous le racontiez sur Google ; je vous envoie le lien ».
2. Par message, le jour même. Court, avec son prénom, le lien et sans contrepartie.
3. Une seule relance, deux ou trois jours plus tard, et seulement à ceux qui ne l'ont pas fait. Au-delà, cela agace.

Demandez à tout le monde, pas seulement à ceux que vous pensez satisfaits. Sélectionner les clients sollicités est interdit par les règles de Google, et un profil avec quelques quatre étoiles inspire plus confiance qu'un profil parfait.

4. En faire un système

Demander des avis « quand j'y pense » en rapporte trois par mois. Un système en rapporte trois par semaine, sans effort supplémentaire :

• Message automatique après chaque rendez-vous ou achat, envoyé quelques heures plus tard, quand le client est rentré.
• Un objectif hebdomadaire visible, par exemple cinq nouveaux avis, revu pendant votre demi-heure de gestion.
• L'équipe impliquée, s'il y en a une : chacun demande à ses clients, et on voit qui le fait.

Cela s'intègre à la routine décrite dans comment gérer une petite entreprise, et c'est l'un des canaux de comment trouver des clients.

5. Comment répondre, surtout aux mauvais

Répondre aux avis positifs fidélise ; bien répondre aux négatifs convainc les indécis. Dans les deux cas, vous écrivez pour le prochain client qui lira.

1. Remerciez, même pour une critique : « Merci de nous l'avoir signalé ».
2. Reconnaissez le fait précis sans débattre des versions : « Je suis désolé que vous ayez attendu vingt minutes ».
3. Expliquez en une phrase, si le contexte est utile, sans vous justifier à outrance.
4. Proposez une issue hors de la plateforme : « Écrivez-nous à cette adresse et nous regarderons ensemble ».
5. Ne révélez aucune donnée du client ni détail de sa prise en charge, même s'il les a mentionnés.

Répondez sous un ou deux jours, à froid. Une réponse courtoise à une critique injuste laisse une meilleure impression que la critique elle-même.

6. Faux avis, avis injurieux ou de concurrents

Cela arrive : quelqu'un qui n'est jamais venu, une insulte, un avis qui parle d'une autre entreprise. Vous ne pouvez pas les supprimer vous-même, mais vous pouvez les signaler.

• Signalez-le depuis votre fiche d'établissement, en indiquant le motif prévu par les règles de Google : contenu faux, conflit d'intérêts, propos injurieux, informations personnelles.
• Répondez quand même, brièvement et sobrement, pendant l'examen : « Nous ne trouvons aucune visite à ce nom ; si vous êtes client, écrivez-nous pour en parler ».
• Faites des captures datées si vous soupçonnez une campagne ou un concurrent.
• Si l'avis contient des allégations fausses qui nuisent à votre réputation, des recours existent ; consultez un avocat avant toute démarche.

7. Ce qui est interdit

Les règles de Google comme le droit européen de la consommation sanctionnent la manipulation des avis. À éviter :

• Acheter des avis ou les faire rédiger par des tiers.
• Les écrire vous-même, ou les faire écrire par vos proches ou votre équipe, en se faisant passer pour des clients.
• Offrir réductions, tirages au sort ou cadeaux en échange d'un avis, a fortiori d'un avis positif.
• Ne solliciter que les clients satisfaits, ou détourner les mécontents vers un autre canal pour qu'ils ne s'expriment pas publiquement.
• Publier des avis sur votre site sans préciser s'ils sont vérifiés et comment.

8. Valoriser les avis sur votre site

Vos meilleurs avis vendent aussi sur votre site, précisément là où le visiteur se décide. Quelques règles :

• Choisissez des avis détaillés : le problème, ce que vous avez fait, le résultat. « Très bien » ne convainc personne.
• Placez-les à côté de la prestation concernée, pas tous entassés en bas de page.
• Demandez l'accord avant d'utiliser le nom complet ou la photo d'un client hors de Google.
• Indiquez leur origine et leur mode de vérification, par exemple « avis de clients ayant réservé sur ce site ».

Pour que davantage de visiteurs transforment ces avis en réservations, revoyez la structure de votre page avec comment créer un site pour son entreprise.