Come ottenere recensioni su Google (e cosa fare con quelle negative)

1. Quanto pesano le recensioni sulla mappa

Quando qualcuno cerca un servizio vicino, Google ordina le attività secondo tre criteri: la pertinenza della scheda rispetto alla ricerca, la distanza e la notorietà, cioè quanto si parla di te. Le recensioni contano direttamente nella notorietà.

Molti utenti filtrano anche direttamente per voto minimo sulla mappa. Sotto un certo numero di stelle, non compari nemmeno nella loro ricerca.

2. Prepara il link e i materiali

Dalla tua Scheda dell'attività su Google puoi copiare un link per chiedere recensioni che apre direttamente la finestra di scrittura. È il pezzo chiave: ogni clic che risparmi al cliente moltiplica le risposte.

• Accorcialo o trasformalo in un codice QR da stampare sul bancone, sullo scontrino o sul biglietto dell'appuntamento.
• Salvalo come risposta rapida sul telefono, per incollarlo in un secondo.
• Mettilo sul tuo sito, accanto alle recensioni che hai già.
• Inseriscilo nel messaggio automatico che il cliente riceve dopo l'appuntamento o l'acquisto.

3. Quando e come chiedere

La voglia di scrivere crolla in poche ore. Il momento ideale è subito dopo il servizio, quando il cliente ne sente ancora l'effetto.

1. A voce, alla fine. Una frase naturale: «Se ti sei trovato bene, mi aiuterebbe molto se lo raccontassi su Google; ti mando il link».
2. Per messaggio, lo stesso giorno. Breve, con il suo nome, il link e senza nulla in cambio.
3. Un solo promemoria, due o tre giorni dopo, e solo a chi non l'ha fatto. Di più infastidisce.

Chiedi a tutti, non solo a chi pensi sia soddisfatto. Selezionare i clienti a cui chiedere è vietato dalle regole di Google, e un profilo con qualche quattro stelle ispira più fiducia di uno perfetto.

4. Trasformarlo in un sistema

Chiedere recensioni «quando mi ricordo» ne porta tre al mese. Un sistema ne porta tre a settimana, senza fatica in più:

• Messaggio automatico dopo ogni appuntamento o acquisto, inviato qualche ora dopo, quando il cliente è a casa.
• Un obiettivo settimanale visibile, per esempio cinque recensioni nuove, controllato nella tua mezz'ora di gestione.
• Il team coinvolto, se ce l'hai: ognuno chiede ai propri clienti, e si vede chi lo fa.

Rientra nella routine descritta in come gestire una piccola attività ed è uno dei canali di come trovare clienti.

5. Come rispondere, soprattutto alle negative

Rispondere alle recensioni positive fidelizza; rispondere bene alle negative convince gli indecisi. In entrambi i casi scrivi per il prossimo cliente che leggerà.

1. Ringrazia, anche per una critica: «Grazie per avercelo segnalato».
2. Riconosci il fatto concreto senza discutere le versioni: «Mi dispiace che tu abbia aspettato venti minuti».
3. Spiega in una frase, se il contesto aiuta, senza giustificarti troppo.
4. Proponi una via fuori dalla piattaforma: «Scrivici a questo indirizzo e vediamo insieme come rimediare».
5. Non rivelare dati del cliente né dettagli del servizio, anche se li ha citati lui.

Rispondi entro uno o due giorni, a mente fredda. Una risposta cortese a una critica ingiusta lascia un'impressione migliore della critica stessa.

6. Recensioni false, offensive o della concorrenza

Capita: qualcuno che non è mai venuto, un insulto, una recensione che parla di un'altra attività. Non puoi cancellarle tu, ma puoi segnalarle.

• Segnalala dalla Scheda dell'attività, indicando il motivo previsto dalle regole di Google: contenuto falso, conflitto di interessi, linguaggio offensivo, dati personali.
• Rispondi comunque, in modo breve e sobrio, mentre la segnalazione viene esaminata: «Non troviamo visite a questo nome; se sei cliente, scrivici per parlarne».
• Fai screenshot con la data se sospetti una campagna o un concorrente.
• Se la recensione contiene affermazioni false che danneggiano la tua reputazione, esistono strumenti legali; parlane con un avvocato prima di muoverti.

7. Cosa è vietato

Sia le regole di Google sia le norme europee e italiane a tutela dei consumatori sanzionano la manipolazione delle recensioni. Da evitare:

• Comprare recensioni o farle scrivere da terzi.
• Scriverle tu, o farle scrivere a parenti o collaboratori, fingendosi clienti.
• Offrire sconti, estrazioni o regali in cambio di una recensione, tanto più se positiva.
• Chiedere solo ai clienti soddisfatti, o dirottare gli scontenti verso un altro canale perché non scrivano in pubblico.
• Pubblicare recensioni sul tuo sito senza indicare se e come sono verificate.

8. Valorizzare le recensioni sul tuo sito

Le recensioni migliori vendono anche sul tuo sito, proprio dove il visitatore decide. Alcune regole:

• Scegli quelle dettagliate: il problema, cosa hai fatto, il risultato. «Tutto ok» non convince nessuno.
• Mettile accanto al servizio a cui si riferiscono, non tutte ammucchiate in fondo.
• Chiedi il permesso prima di usare nome completo o foto di un cliente fuori da Google.
• Indica la provenienza e come sono verificate, per esempio «recensioni di clienti che hanno prenotato su questo sito».

Perché più visitatori trasformino quelle recensioni in prenotazioni, rivedi la struttura della pagina con come creare un sito per la tua attività.