Como conseguir avaliações no Google (e o que fazer com as más)

1. O peso das avaliações no mapa

Quando alguém procura um serviço perto de si, o Google ordena os negócios por três fatores: a relevância do seu perfil para o que se procura, a distância e a proeminência, ou seja, quanto se fala de si. As avaliações contam diretamente na proeminência.

Além disso, muitos utilizadores filtram diretamente pela nota mínima no mapa. Abaixo de certo número de estrelas, nem sequer aparece na pesquisa deles.

2. Prepare a ligação e os suportes

No seu perfil de empresa no Google pode copiar uma ligação para pedir avaliações que abre diretamente a janela de escrever. É a peça-chave: cada clique que poupa ao cliente multiplica as respostas.

• Encurte-a ou transforme-a em código QR para imprimir no balcão, na fatura ou no cartão de marcação.
• Guarde-a numa resposta rápida do telemóvel para a colar num segundo.
• Ponha-a no seu site, junto das opiniões que já tem.
• Inclua-a na mensagem automática que o cliente recebe depois da marcação ou da compra.

3. Quando e como pedir

A vontade do cliente de escrever cai a pique com as horas. O momento ideal é logo a seguir ao serviço, quando ainda sente o resultado.

1. Pessoalmente, no fim. Uma frase natural: «Se correu bem, ajudava-me muito que o contasse no Google; deixo-lhe a ligação no telemóvel».
2. Por mensagem, no próprio dia. Curta, com o nome, a ligação e sem promessas em troca.
3. Um único lembrete, dois ou três dias depois, só a quem não deixou. Mais insistência incomoda.

Peça a todos, não só aos que acha que ficaram satisfeitos. Escolher a quem pede é proibido pelas regras do Google e, além disso, um perfil com alguma opinião de quatro estrelas é mais credível do que um perfeito.

4. Transformar isto num sistema

Pedir avaliações «quando me lembro» dá três por mês. Um sistema dá três por semana sem esforço extra:

• Mensagem automática depois de cada marcação ou compra, com algumas horas de atraso, para chegar quando o cliente já está em casa.
• Um objetivo semanal visível, por exemplo cinco avaliações novas, revisto na sua meia hora de gestão.
• A equipa envolvida, se existir: que cada profissional peça aos seus clientes e se veja quem o faz.

Encaixa na rotina que explicamos em como gerir um negócio e é um dos canais de como conseguir clientes.

5. Como responder, sobretudo às más

Responder às avaliações positivas fideliza; responder bem às negativas convence os indecisos. Em ambos os casos, escreve para o próximo cliente que vai ler.

1. Agradeça, também na crítica: «Obrigado por nos contar».
2. Reconheça o concreto sem discutir versões: «Lamento que tenha tido de esperar vinte minutos».
3. Explique numa frase, se houver contexto útil, sem se justificar demasiado.
4. Ofereça uma saída fora da plataforma: «Escreva-nos para este email e vemos isso».
5. Não revele dados do cliente nem pormenores do tratamento, mesmo que ele os tenha contado.

Responda em um ou dois dias, com calma e nunca a quente. Uma resposta educada a uma crítica injusta deixa melhor imagem do que a própria crítica.

6. Avaliações falsas, ofensivas ou da concorrência

Pode acontecer: alguém que nunca veio, um insulto, uma avaliação que fala de outro negócio. Não se apagam a seu pedido, mas podem ser denunciadas.

• Denuncie-a no seu perfil de empresa, indicando o motivo segundo as políticas do Google: conteúdo falso, conflito de interesses, linguagem ofensiva, informação pessoal.
• Responda na mesma, de forma breve e neutra, enquanto é analisada: «Não encontramos nenhuma visita com este nome; se é cliente, escreva-nos e esclarecemos».
• Guarde capturas de ecrã com data se suspeitar de uma campanha ou de um concorrente.
• Se contiver afirmações falsas que prejudicam a sua reputação, há vias legais; fale com um advogado antes de avançar.

7. O que não se pode fazer

Tanto as regras do Google como as normas europeias de defesa do consumidor combatem a manipulação de opiniões. Evite:

• Comprar avaliações ou encomendá-las a terceiros.
• Escrevê-las você, a família ou a equipa, mesmo apresentando-se como clientes.
• Oferecer descontos, sorteios ou ofertas em troca de uma avaliação, e muito menos de uma avaliação positiva.
• Pedir só a quem julga satisfeito ou desviar os descontentes para outro canal para que não opinem em público.
• Publicar no seu site opiniões sem explicar se e como se verifica que vêm de clientes reais.

8. Aproveitar as avaliações no seu site

As suas melhores opiniões também vendem no seu site, exatamente onde o visitante decide. Algumas regras:

• Escolha avaliações com pormenores: que problema tinha, o que fez, como terminou. «Muito bom» não convence.
• Coloque-as junto do serviço correspondente, e não todas amontoadas no fim.
• Peça autorização antes de usar o nome completo ou a fotografia de um cliente fora do Google.
• Diga de onde vêm e como são verificadas, por exemplo «avaliações de clientes que marcaram por este site».

Se quiser que mais visitas transformem essas avaliações em marcações, reveja a estrutura da página em como criar um site para o seu negócio.