Como gerir um pequeno negócio sem que lhe coma o dia

1. A gestão é um sistema, não uma lista de tarefas

Quando tudo depende de se lembrar, o negócio tem um limite: a sua memória. O objetivo é que as coisas aconteçam mesmo num dia mau, e isso consegue-se decidindo uma vez como se faz cada coisa e deixando uma ferramenta repeti-la.

Não é preciso resolver as quatro ao mesmo tempo. Comece pela que mais horas lhe tira, que quase sempre é a primeira.

2. Agenda: deixe de acertar marcações à mão

Faça a conta. Se cada marcação custa quatro mensagens e atende vinte pessoas por semana, são oitenta mensagens: mais de três horas semanais que ninguém fatura. E isto sem contar as alterações.

• Marcação online. O cliente vê os horários realmente livres e escolhe. Define uma vez o horário, a duração de cada serviço e a margem entre marcações.
• Confirmação e lembrete automáticos. Um aviso na véspera reduz os esquecimentos sem escrever nada.
• Que o cliente possa alterar ou cancelar sozinho, dentro das regras que definir. Cada alteração que ele trata é uma mensagem a menos.
• Lista de espera. Quando se liberta um horário, avisa-se quem o queria.

E depois há a política de cancelamento, que é uma decisão de negócio e não de software. Uma que funciona na maioria dos setores:

1. Cancelamento gratuito até 24 horas antes.
2. Com menos de 24 horas ou sem comparecer, perde-se o sinal ou a sessão do pack.
3. Comunica-se antes de marcar, por escrito, e não depois da primeira falta.

3. Dinheiro: cinco números, uma vez por mês

Não precisa de um painel de controlo. Precisa de saber cinco coisas no dia um de cada mês e compará-las com o mês anterior.

Com estes cinco tomam-se quase todas as decisões. Valor médio baixo? Experimente packs ou um serviço superior. Poucos clientes repetem? O problema está na experiência ou em não lhes lembrar de voltar. Faturação alta e dinheiro baixo? Está a gastar o IVA ou a receber tarde.

Para que saiam sozinhos, os recebimentos têm de ficar registados num único sítio. Se parte entra por cartão, parte por MB WAY ou transferência e parte em dinheiro apontado num caderno, cada fecho de mês é uma investigação.

4. Clientes: a ficha é tudo

A sua lista de clientes é o ativo mais valioso do negócio e muitas vezes vive espalhada entre a agenda do telemóvel, as conversas e a sua cabeça. Uma ficha por cliente, com o mínimo, muda o atendimento e as vendas:

• Contactos e a forma como prefere que lhe escreva.
• Histórico: que serviço, quando e quanto pagou.
• Notas: o que lhe fez, o que gosta e o que não gosta. Lembrar-se disso na visita seguinte é o que o distingue.
• Saldo: packs ou sessões por usar.
• Próxima ação: quando é altura de voltar.

Com isso pode fazer o que mais receita gera com menos esforço: escrever a quem não vem há dois meses. Recuperar um cliente que já o conhece custa uma fração do que custa conquistar um novo.

Um lembrete legal: essas fichas são dados pessoais. Tem de informar os seus clientes de que os guarda e para quê, protegê-los e apagá-los quando lho pedirem. Uma folha de cálculo partilhada sem palavra-passe não cumpre.

5. O seu tempo: meia hora fixa por semana

A gestão que «se faz quando houver um bocado» não se faz. Marque uma hora consigo: o mesmo dia, a mesma hora, trinta minutos.

Uma vez por mês, junte a revisão dos cinco números. Uma vez por trimestre, a pasta para o contabilista e a declaração à Segurança Social. Com essa disciplina, os impostos deixam de ser uma urgência.

6. O que automatizar primeiro

Automatizar não é comprar dez programas. É livrar-se das tarefas que se repetem iguais todas as vezes. Por ordem de horas poupadas:

1. A marcação e a confirmação.
2. O lembrete da marcação.
3. O pagamento, com sinal ou valor total ao marcar.
4. O pedido de avaliação depois do serviço.
5. O aviso de «está na altura de voltar» ao fim das semanas que façam sentido no seu setor.
6. Os parabéns ou a oferta pontual a uma parte dos seus clientes.

Se cada uma vive numa ferramenta diferente, vai passar o tempo a copiar dados entre elas. Em ferramentas para gerir um negócio comparamos juntar peças soltas com usar uma só.

7. O que delegar e quando

Delegar não é só contratar. É deixar de fazer o que outro faz melhor ou mais barato do que a sua hora.

• Impostos e contabilidade → contabilista. Quase sempre desde o início. A sua hora faturável vale mais do que custa.
• Marcações e pagamentos → software. É a delegação mais barata que existe.
• Limpeza, entregas, tarefas sem valor diferenciador → serviço externo assim que a agenda estiver cheia.
• Atendimento e agenda → uma pessoa quando recusar clientes por falta de tempo de forma habitual, não antes.

A regra para decidir: se uma tarefa custa menos por hora do que aquilo que fatura por hora e lhe liberta tempo que vai encher com clientes, delegue-a.

8. Sinais de alarme

• Agenda cheia e conta vazia. Cobra pouco. Reveja o preço: explicamos em como abrir um negócio.
• Um só cliente vale mais de 30 % da sua receita. Se for embora, afunda. Diversifique antes que aconteça.
• Não sabe quanto vai pagar de IVA e Segurança Social este trimestre. Não está a pôr o dinheiro de parte.
• Há três meses que não publica nada no site nem pede uma avaliação. Está a viver do impulso anterior.
• Responde a mensagens de clientes às onze da noite. Não há sistema: há você.