Como vender online: serviços, produtos físicos e produtos digitais

1. Três coisas que se podem vender

Nenhum é melhor do que outro. O que existe é uma ordem razoável: quase toda a gente começa pelo serviço, porque não exige investimento e põe-no diante de clientes reais, e acrescenta o resto quando já sabe o que lhe pedem.

2. Vender serviços: o seu tempo, bem embalado

Um serviço vende-se pela internet quando o cliente consegue fazer três coisas sem falar consigo: perceber o que inclui, ver quando tem disponibilidade e pagar. O que falha quase sempre é a segunda.

• Dê nome, duração e preço a cada serviço. «Sessão de fisioterapia, 50 minutos, 40 €» marca-se; «fale connosco sobre o seu caso» não.
• Marcação com pagamento ou sinal. Transforma uma intenção num compromisso.
• Packs. Cinco ou dez sessões pagas antecipadamente: recebe antes, o cliente compromete-se e a sua receita média sobe.
• Subscrições ou mensalidades para o que é recorrente: aulas semanais, manutenção, acompanhamento.
• Cartões-presente. É dinheiro recebido hoje por um serviço futuro, e traz clientes novos que não o procuravam.
• Orçamentos para o que não tem preço fixo: que o cliente o aceite e pague a reserva a partir do próprio documento.

Se o serviço é ao domicílio, conte a deslocação na duração. Se é por videochamada, a ligação tem de chegar sozinha com a confirmação.

3. Vender produtos físicos

Aqui o trabalho não está no site, mas em tudo o que acontece depois do pagamento. Antes de publicar o primeiro produto, decida quatro coisas:

1. Como chega. Envio por transportadora, levantamento no seu espaço ou ambos. O levantamento não custa nada e traz o cliente à sua porta.
2. Quanto custa o envio e quem o paga. Diga-o antes do pagamento. O custo surpresa no último passo é a primeira causa de carrinhos abandonados.
3. Quanto stock tem. Vender o que não há é a forma mais rápida de ter uma má avaliação. As existências têm de ser descontadas sozinhas.
4. Como se devolve. Prazo, quem paga o envio de volta e em que estado se aceita.

Para um negócio de serviços, a loja costuma começar como complemento: o champô que recomenda, o material da aula, a gravura do seu trabalho. Comece com poucos produtos que já vende pessoalmente e acrescente mais quando vir o que sai.

Se vende peças únicas ou em segunda mão, deixe claro o estado e mostre fotografias reais dessa unidade, não de catálogo.

4. Vender produtos digitais

Um produto digital é conhecimento embalado: um guia, um modelo, um programa de exercícios, um curso em vídeo, umas predefinições de edição. Cria-se uma vez e entrega-se sozinho, sem stock nem envios.

Para quem vive das suas horas, é a maneira de ganhar sem acrescentar marcações. E funciona melhor quanto mais concreto for: «plano de doze semanas para voltar a correr depois de uma lesão no joelho» vende-se; «guia de saúde» não.

Tem as suas próprias regras —como se protege a descarga, o que acontece com a livre resolução, como se trata o IVA quando vende para outros países— e por isso tem guia próprio: como vender produtos digitais.

5. Como receber

Para receber pela internet precisa de uma plataforma de pagamentos: o serviço que recebe os dados do cartão de forma segura e lhe transfere o dinheiro. Nunca vê nem guarda o número do cartão, e assim deve ser.

• Custo. As plataformas cobram uma pequena percentagem mais um valor fixo por operação. Em valores baixos, essa parte fixa pesa: tenha-a em conta ao dar preço ao que é barato.
• Para onde vai o dinheiro. O normal é ser transferido para a sua conta bancária em poucos dias. Confirme que a conta da plataforma está em seu nome, e não no de um intermediário.
• Comissões da plataforma. Além do pagamento, algumas plataformas e marketplaces ficam com uma percentagem de cada venda ou de cada cliente novo. Leia antes de escolher: muda muito as contas.
• Métodos. Em Portugal, cartão e MB WAY cobrem quase tudo, e as referências Multibanco continuam a ter público. Transferência e pagamento no local fazem sentido em valores altos ou para clientes habituais.
• Reembolsos. Têm de poder fazer-se a partir do mesmo sítio onde recebeu e ficar registados.

6. O que a lei obriga a quem vende pela internet

Vender a consumidores à distância tem regras próprias em Portugal e em toda a União Europeia. As principais:

• Informação prévia. Antes de pagar, o cliente tem de ver quem vende, o que compra, o preço total com impostos e portes, e as condições.
• Condições de venda acessíveis e aceites antes do pagamento.
• Confirmação da encomenda por escrito, normalmente por email.
• Direito de livre resolução: em regra, o consumidor tem 14 dias para desistir de uma compra à distância sem dar explicações.
• Garantia legal dos bens, que nos bens novos é de três anos.
• Fatura de cada venda, com os impostos que se apliquem.
• Livro de Reclamações Eletrónico e a indicação da entidade de resolução alternativa de litígios, visíveis no site.

A livre resolução tem exceções que afetam muito os negócios de serviços e de conteúdos:

7. Combinar os três: exemplos por ofício

A combinação típica: o serviço é a porta de entrada, o produto físico aumenta o valor de cada visita e o digital vende fora de horas.

Não monte tudo de uma vez. Acrescente uma linha, veja o que acontece durante dois meses e decida com os números na mão. Pode ver como fica em sites reais de cabeleireiros, fisioterapeutas ou fotógrafos.

8. O seu site ou um marketplace

Os marketplaces e as plataformas de marcações dão-lhe visibilidade desde o primeiro dia e, em troca, impõem as suas condições: comissão, o seu perfil ao lado da concorrência e, por vezes, os dados do cliente são deles e não seus.

O seu próprio site começa sem tráfego, mas cada cliente que chega é seu: pode escrever-lhe, oferecer-lhe um pack e não paga para que volte. O sensato costuma ser usar as plataformas como canal de captação e levar o cliente para o seu site nas compras seguintes, sempre dentro do que as condições delas permitirem.

Se neste momento depende de uma e quer o seu próprio site de marcações, explicamos como é passar do Booksy, do Fresha ou do Treatwell.