Como aceitar marcações online e acabar com as faltas

1. O que é, e o que não é, um sistema de marcações

Um formulário de «peça a sua marcação» que lhe envia um email não é marcação online: é a troca de mensagens de sempre com um passo a mais. Um sistema de marcações a sério faz quatro coisas sem intervenção sua:

1. Mostra só os horários livres, calculados com o seu horário, a duração do serviço e o que já está marcado.
2. Bloqueia o horário no momento, para que não o fiquem duas pessoas.
3. Confirma ao cliente e avisa-o a si.
4. Lembra a marcação antes de ela chegar.

Se, além disso, recebe o pagamento, guarda o cliente na ficha e deixa-o tratar das suas alterações, a parte administrativa do negócio passa a funcionar sozinha.

2. Defina os serviços antes da agenda

O cliente não marca «uma hora consigo»: marca um serviço. Cada um precisa de quatro dados, e acertar neles é metade do trabalho.

• Poucos serviços no início. Seis bem descritos é melhor do que vinte e cinco. Junte as variantes parecidas.
• Primeira consulta à parte se demorar mais ou tiver outro preço.
• Ao domicílio: some a deslocação à margem, ou vai chegar atrasado a partir da segunda marcação.
• Em grupo: indique quantas vagas tem cada sessão, para encher sem passar do limite.

3. Horário, antecedência e intervalos soltos

É aqui que se decide se a sua agenda fica compacta ou cheia de buracos de vinte minutos que ninguém aproveita.

• Horário de marcação, não de abertura. Pode abrir das nove às oito e oferecer marcações só das dez às sete.
• Antecedência mínima. Que não lhe marquem para daqui a quinze minutos se precisa de preparar ou de se deslocar. Duas horas, ou o dia anterior.
• Antecedência máxima. Abrir a agenda a seis meses traz cancelamentos. Entre quatro e oito semanas costuma chegar.
• Pausas e almoço bloqueados de forma fixa, ou desaparecem.
• Dias fechados e férias marcados com tempo, antes que alguém marque.
• Intervalos de início. Oferecer marcações de quinze em quinze minutos dá mais opções mas fragmenta; de meia em meia hora ou à hora certa compacta a agenda.

Se trabalham várias pessoas ou têm várias salas, o sistema tem de saber quantas marcações cabem ao mesmo tempo. Uma capacidade mal definida é a causa mais comum de marcações duplicadas.

4. Faltas: as três medidas que funcionam

Um cliente que não aparece custa o serviço que não recebe e o que não pôde dar a outro. Não se elimina por completo, mas reduz-se muitíssimo com três medidas que se reforçam umas às outras.

Uma política de cancelamento simples e fácil de defender:

1. Alterações e cancelamentos gratuitos até 24 horas antes.
2. Com menos de 24 horas ou sem comparecer, perde-se o sinal ou a sessão do pack.
3. Exceções por motivo justificado, ao seu critério.

5. Receber na marcação: sinal ou valor total

• Sinal fixo (por exemplo, 10 €): a opção com menos atrito. Desconta-se do total no dia da marcação.
• Percentagem do serviço: melhor em valores altos, como sessões longas ou trabalhos por encomenda.
• Pagamento total: o natural em aulas, workshops e serviços online. No dia não há nada a cobrar.
• Com pack: quem tem sessões pagas marca descontando uma, sem passar pelo pagamento.
• Sem pagamento: razoável para primeiras consultas gratuitas ou clientes de sempre. Pode combinar por serviço.

Alguns clientes marcam menos se tiverem de pagar antes. Quase sempre são os que mais faltavam. Se isso o preocupa, comece por pedir sinal só nas horas mais procuradas ou a clientes novos.

As formas de juntar e cobrar os seus serviços estão desenvolvidas em como definir o preço dos seus serviços.

6. Alterações, cancelamentos e lista de espera

Uma marcação cancelada com tempo não é problema se o horário voltar a ser preenchido. Para isso são precisas duas coisas.

• Que o cliente possa alterar ou cancelar sozinho, a partir da ligação da confirmação ou da conta dele, dentro do prazo da sua política. Se tiver de lhe escrever, muitos simplesmente não aparecem.
• Lista de espera. Quem queria esse dia e não encontrou horário inscreve-se; quando se liberta uma marcação, recebe o aviso. O horário preenche-se sem fazer nada.

E um terceiro pormenor: quando é você a cancelar, avise logo, ofereça alternativas concretas e devolva o que recebeu se não houver acordo. É o que diz a lei e o que decide se esse cliente volta.

7. Que dados pedir

Cada campo a mais no formulário faz perder marcações. Peça o indispensável para prestar o serviço e nada mais: é também o que exige o RGPD.

• Sempre: nome, email ou telemóvel para confirmar e lembrar.
• Se for preciso para o serviço: morada nos serviços ao domicílio, uma nota com o motivo da consulta.
• Com cuidado especial: dados de saúde. Se precisar deles, recolha-os com a informação e as garantias que a lei exige, e não num campo de texto livre sem mais.
• Uma caixa à parte para receber comunicações comerciais, desmarcada por defeito.
• Ligação para a sua política de privacidade junto ao botão de marcar.

8. Onde pôr o botão de marcar

• No topo do seu site, visível sem deslizar, e repetido junto de cada serviço.
• No seu perfil do Google, no campo da ligação de marcação.
• No perfil das suas redes e nas respostas automáticas das mensagens.
• Na sua assinatura de email e nos lembretes de «está na altura de voltar».
• Num código QR no balcão, para o cliente marcar a seguinte antes de sair.

Nas primeiras semanas haverá clientes que continuam a escrever-lhe. Responda com a ligação: «pode escolher aqui a hora que lhe der mais jeito». Num mês, a maioria marca sozinha.

9. Erros habituais ao começar

• Durações otimistas. Se um serviço de 45 minutos lhe leva 55, a meio da manhã já vai atrasado.
• Sem margem entre marcações. Funciona no papel e falha no primeiro dia.
• Ter duas agendas. Se continuar a apontar marcações em papel ou noutro calendário, vai haver marcações duplicadas. Tudo num só sítio.
• Não o testar como cliente. Marque, pague, altere e cancele você mesmo antes de publicar.
• Política de cancelamento que não se aplica. Se nunca se cumpre, não existe.
• Demasiadas opções. Uma lista com trinta serviços faz com que as pessoas escrevam a perguntar.

Para comparar ferramentas com que montar isto, e o que verificar em cada uma, tem ferramentas para gerir um negócio.