Packs, mensalidades e cartões-presente: como criá-los para receber antes e fidelizar

1. Quatro fórmulas e para que serve cada uma

Não precisa de oferecer todas. Comece pela que encaixa na forma como o seu cliente volta: se vem para tratamentos de várias sessões, pack; se vem todos os meses sem falhar, mensalidade.

2. Desenhar o pack: seis decisões

1. Quantas unidades. As que o cliente usa de facto num prazo razoável. Um pack de vinte sessões que ninguém termina gera mais queixas do que vendas.
2. Desconto. Entre 5 % e 15 % sobre o preço avulso costuma chegar. Mais do que isso, e o preço normal parece inflacionado.
3. Validade. Um prazo que permita usá-lo com folga, por exemplo seis ou doze meses, conforme a frequência do serviço.
4. Transmissível ou pessoal. Um familiar pode usá-lo? Decida e diga.
5. Que serviços inclui. Se há variantes com preços diferentes, especifique quais contam.
6. O que acontece se a marcação for cancelada. Normalmente, as mesmas regras das marcações avulsas: fora do prazo, a sessão é descontada.

3. Mensalidades e cobranças recorrentes

A mensalidade transforma clientes ocasionais em receita previsível. Funciona quando o serviço tem uma frequência natural: aulas semanais, manutenção mensal, revisão trimestral.

• Defina o que inclui cada mês e o que acontece ao que não foi usado: perde-se, acumula até um limite ou passa para o mês seguinte.
• Cobre automaticamente, por cartão ou débito direto, e avise antes de cada renovação anual.
• Ofereça uma pausa para férias ou lesões. Retém mais clientes do que um cancelamento forçado.
• O cancelamento deve ser simples, pelo mesmo canal por onde se subscreveu e sem obstáculos.
• Mostre o valor: um resumo mensal do que foi usado ajuda o cliente a não sentir que paga por nada.

Antes de a lançar, faça a conta de quantos membros precisa para cobrir um mês de custos fixos. Esse número é o seu primeiro objetivo.

4. Cartões-presente

São o produto com melhor relação esforço-resultado de muitos negócios de serviços: recebe hoje e, muitas vezes, chega alguém que nunca o tinha experimentado.

• Venda-os online, com envio por email ao destinatário e mensagem personalizada. A maioria compra-se na véspera.
• Campanhas em datas-chave: Natal, Dia dos Namorados, Dia da Mãe e do Pai.
• Valor livre ou por serviço. O valor livre vende-se melhor; o serviço concreto usa-se mais depressa.
• Código único e verificação na utilização, para evitar usos duplicados.
• Lembrete antes de expirar. Um cartão usado é um cliente novo; um cartão expirado, um cliente aborrecido.

5. IVA e contabilidade: os vales não são todos iguais

As regras do IVA distinguem dois tipos de vale, e a diferença muda o momento em que entrega o imposto:

• Um saldo pré-pago ou um cartão-presente de valor livre costuma ser de finalidade múltipla: não liquida IVA na venda, mas sim quando é usado.
• Registe o saldo pendente de cada cliente: é dinheiro recebido por serviços que ainda tem de prestar.
• Os vales expirados sem uso têm tratamento contabilístico e fiscal próprio; pergunte ao seu contabilista como os encerrar.
• Se estiver isento ao abrigo do artigo 53.º, não liquida IVA, mas o resto do registo mantém-se.

6. Condições claras e direitos do cliente

Packs e mensalidades são contratos com consumidores, por isso as condições têm de estar visíveis antes de pagar e não podem ser abusivas.

• Validade informada antes da compra e lembrada no próprio pack. Prazos muito curtos podem ser considerados abusivos.
• Preço total e o que inclui, sem letras pequenas.
• Livre resolução: se os vender online a um consumidor, aplica-se em geral o prazo de 14 dias enquanto não tiver usado o serviço.
• Encerramento do negócio ou trespasse: o que está por usar continua a ser uma dívida para com o cliente. Preveja como devolvê-lo ou respeitá-lo.
• Cancelamento de mensalidades pelo mesmo meio da subscrição, com confirmação por escrito.

Tudo isto deve estar nas suas condições de venda. Revemos o assunto em os textos legais de um site.

7. Como vendê-los sem pressionar

Um pack vende-se sozinho quando aparece no momento em que o cliente já decidiu voltar:

• No fim da primeira sessão, se o tratamento precisa de várias: «Para o seu caso costumamos fazer cinco; com o pack fica mais em conta e tem as datas reservadas».
• No seu site, junto do serviço, com a poupança em euros e não só em percentagem.
• Quando subir preços, como ponte: quem comprar o pack antes mantém o preço antigo.
• No lembrete de «está na altura de voltar», para quem vem com regularidade mas paga avulso.

Para acertar o preço do pack com o da sessão avulsa e o da mensalidade, tem o método completo em como definir o preço dos seus serviços.

8. Geri-los sem folhas de cálculo

O erro mais comum não é de desenho, é de controlo: ninguém sabe quantas sessões restam a quem. O mínimo:

• O saldo visível na ficha do cliente, e para ele na sua conta.
• Desconto automático ao marcar ou ao cobrar, sem apontamentos à mão.
• Aviso ao cliente quando lhe restar uma sessão e antes de o pack expirar.
• Um relatório do saldo total pendente de todos os packs: é o que deve aos seus clientes em serviços.

Quando tudo isto vive no mesmo sistema que as marcações e os pagamentos, deixa de ser trabalho. Comparamos opções em ferramentas para gerir um negócio.